Módulo Atendimento

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        Ticket´s - Operacional













         
        Acessar o link do portal https://multi.multidados.tech, no portal clicar em "Entrar"



        Na tela que irá se abrir informar seu usuário e senha previamente cadastrados, clicar em acessar para acessar seu portal.

         


        Ao acessar nosso portal com seu login e senha, selecionando o menu "Tickets",  selecione a primeira opção " Criar Ticket".


        Ao abrir a página, a tela aparecerá da seguinte forma:


        Parceiro - Seu usuário e Empresa (Preenchido automaticamente)

        Equipe - Qual equipe realizará o atendimento a sua solicitação

        Selecionar a Equipe de acordo com o Software que utiliza.

        Categorias - Que tipo de solicitação se trata

        Solicitação - Selecionar de acordo com a categoria desejada.

        Ex: "- Não estou conseguindo emitir uma Nota Fiscal Mercantil (DANFE)", logo, selecionar a opção "Nota Fiscal Mercantil (DANFE)".

        Assunto - Do que se trata a Solicitação

        Descrição - Uma breve descrição do processo

        Prioridade - Defina a prioridade da sua solicitação.

        Anexar Arquivos - O usuário pode anexar evidências de algum erro/ modelo de solicitação, etc.


        Ao acessar nosso portal com seu login e senha, selecionando o menu "Tickets",  selecione a opção "Busca de Tickets"




        Na pagina que irá se abrir informar o numero do ticket e clicar em chegar o Status



        O sistema irá buscar o ticket informado em nossa base e lhe mostrar os dados do ticket, caso o numero seja encontrado.


        Através dessa tela é possível:


        - Enviar um mensagem ao analista que está acompanhando a sua solicitação . 

        - Anexar arquivos em sua solicitação.


        Após colocar a observação, clicar em "Send Now" para que sua resposta seja enviada e anexada a seu ticket.





        Para reabrir um ticket que foi encerrado , entrar no portal do cliente, acessar o ticket e clicar no botão de Reabrir Ticket. Conforme print abaixo:

        Após esse processo o analista responsável pelo ticket será aviso para reanalisar a solicitação.



        Obs: Para utilizar essa funcionalidade é necessário possuir o modulo contratado e  habilitado.


        Para criar uma oportunidade a partir de um ticket clicar em "Criar Oportunidade", conforme abaixo

         
        Nessa tela preencher os dados abaixo e clicar em "Salvar".


        - Oportunidade: Uma breve descrição da oportunidade que está sendo gerada 


         Clique no ticket desejado e na parte superior, clique no botão "Criar orçamento"







        Diagnostico  - Operacional















        Cadastros













         Em configuração, selecione "Equipes de Atendimento aos Tickets"


        Clique em "Criar"


        Escreva o Nome da Equipe, depois selecione o Líder da Equipe e em "Membros da Equipe" clique em "Adicionar Linha" e procure pelos integrantes.
        Depois clique em Salvar.

         Em configuração, clique em "Categorias"


        Clique em "Criar"



        Selecione o tipo da categoria e escreva o que gostaria que aparecesse na tela de seleção de categorias.
        Após isso, selecione as equipes que devem trabalhar com a mesma e depois clique em Salvar.

        Como cadastrar solicitações 

         Clique em Configuração > Solicitações


        Depois clique em Criar


        Selecione o nome da solicitação e a categoria da qual ele pertence.


        Depois clique em salvar.


        Como cadastrar um SLA de Atendimento -  Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement)


        O SLA de atendimento ao cliente, sigla para Service Level Agreement (ou Acordo de Nível de Serviço, em português), é um documento firmado entre cliente e fornecedor, que garante a qualidade dos serviços prestados, conforme a demanda inicial da empresa contratante.

        Com SLA podemos acompanhar estatísticas importantes como:

        - Volume;

        - Qualidade;

        - Velocidade do atendimento;

        - Capacidade de resposta; 

         - Eficiência dos serviços prestados.

        Para configurar os parâmetros de SLA acessar o modulo de atendimento > Configuração > SLA de Suporte




        Clicar em "Criar"




        Iremos preencher os campos que definem os funcionamentos base do SLA:

        - Nome: Nome do SLA que será exibido
        - Percentual de Estágio(Verde, Amarelo e Vermelho): Indicador de alerta com base nós tempos definidos
        - Tempo de Resposta: Tempo em Minutos para iniciar o atendimento cliente
        - Tempo de Atendimento: Tempo em Minutos para responder a uma interação após iniciar o atendimento.  

        - Tempo de Solução: Tempo em Minutos para resolver definitivamente a solicitação do cliente.





        Após concluir o preenchimento, clicar em "Salvar" 

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